Cliëntcommunicatie is aparte tak in de communicatiesport

Het schrijven van een persbericht is voor de gemiddelde communicatieprofessional een peulenschil, voor het redigeren van een folder draait hij z’n hand niet om, hij weet als de beste hoe je zou moeten communiceren met je interne en externe doelgroep. Kortom: de communicatieprofessional is een duizendpoot, je kan bij hem terecht voor bijna alles wat met communicatie te maken heeft. Bijna alles. Want de communicatie met mensen met een verstandelijke beperking, daar weet hij doorgaans niets van. Door: Lotta Lorier 1999

Cliëntencommunicatie aparte tak in de communicatiesport

Toch vindt de communicatieprofessional in de verstandelijk gehandicaptenzorg steeds vaker het domein cliëntencommunicatie in zijn takenpakket terug. Dat is maar goed ook, maar wat weet de communicatieprofessional van communiceren met verstandelijk gehandicapten? Cliëntencommunicatie is een aparte tak van de ‘communicatiesport’, die niet door iedereen beoefend kan worden. De gemiddelde communicatieprofessional in de geestelijke gezondheidszorg ziet cliëntencommunicatie dan ook als een enorme uitdaging. In dit artikel stel ik de vraag of het communiceren met verstandelijk gehandicapten iets is wat de communicatieprofessional als duizendpoot ook zou moeten kunnen en wat de rol is die communicatiemanagement bij cliëntencommunicatie hoort te spelen.

Een wet zorgt voor een revolutie in de gezondheidszorg

De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ, 1996) is voor veel zorginstellingen het startpunt geweest voor het opnemen van cliëntencommunicatie in de bedrijfsvoering. De WMCZ geeft aan dat een zorginstelling een cliëntenraad moet installeren die representatief is en de belangen van zijn achterban kan vertegenwoordigen. Het doel van de WMCZ is dan ook het bevorderen van medezeggenschap van cliënten van gezondheidszorginstellingen. Volgens die wet moeten cliënten bijvoorbeeld mee kunnen praten over het vaststellen van de begroting en de jaarrekening van een instelling of over het beleid op het gebied van veiligheid. Kunnen meepraten begint bij meeweten. Je kan niet ergens over meepraten wanneer je er niets van af weet, wanneer je van tevoren geen informatie tot je genomen hebt. Aangezien beleidsnotities vaak niet de taal bevatten die mensen met een verstandelijke beperking begrijpen moest er naar een manier gezocht worden om deze notities te vertalen naar de manier waarop zij het wel zouden begrijpen. Het vertalen van (beleids)stukken naar begrijpelijke taal om te kunnen communiceren met cliënten en hen te laten participeren is met de WMCZ in 1996 een vereiste geworden voor zorginstellingen. En het begrip cliëntencommunicatie is geboren.

De eerste stappen naar marketing gericht denken in de gezondheidszorg

De oorsprong van cliëntencommunicatie ligt dus in 1996, bij de aanname van de WMCZ. Ondertussen is het kunnen meepraten van cliënten niet meer de enige reden dat zorginstellingen willen communiceren met cliënten. Met het opkomen van nieuwe concurrenten in de zorgsector, de vele en grote fusies, het mondiger worden van cliënten en het slinken van de wachtlijsten wordt het voor zorginstellingen steeds belangrijker potentiële cliënten binnen te halen en de huidige cliënten te behouden. De eerste stappen naar marketing gericht denken worden gezet in de zorgsector. Marketing in de zorg werd namelijk nooit als noodzakelijk gezien. “De klanten komen immers wel naar ons toe”, was veelal de denkwijze van zorginstellingen. Maar door alle ontwikkelingen in de zorgwereld merken zorginstellingen dat ook zij iets moeten met marketing om de continuïteit van hun instelling te waarborgen. Zo vraagt dus ook het behoud en aantrekken van cliënten om begrijpelijke cliëntencommunicatie.

Definitie cliëntencommunicatie

De definitie van cliëntencommunicatie is volgens Marcel Hurkens van NoXqs: “Het proces waarbij de communicatie met, voor en over cliënten op een planmatige manier een integraal onderdeel uitmaakt van het ondersteuningsproces gericht op kennisvermeerdering, attitudeverandering en/of gedragsverandering bij de cliënt ten aanzien van zijn ondersteuningssituatie.” (NoXqs adviseert overheden, politieke partijen en zorgorganisaties over communicatie met mensen die niet of moeilijk kunnen lezen.)

De communicatie met cliënten is volgens deze definitie dus geen eenrichtingsverkeer: communicatie met. Het gebeurt op een planmatige manier waarbij er dus ook gecontroleerd moet worden of de manier van communiceren begrepen wordt. Het is gericht op kwaliteit van bestaan van de cliënt: ondersteuningsproces. En het is een proces dat resultaat moet opleveren: kennisvermeerdering, attitudeverandering en/of gedragsverandering. Voor een groot deel overlapt deze definitie met het effect dat marketingcommunicatie met haar communicatie-uitingen beoogt te hebben. Een belangrijk verschil is dat cliëntencommunicatie gericht hoort te zijn op de kwaliteit van bestaan van de cliënt, het maakt onderdeel uit van het ondersteuningsproces van de cliënt. Dit speelt bij marketingcommunicatie geen rol, want daar ligt het accent meer op de marktbewerking door de instelling. Daar komt nog bij dat het bij marketingcommunicatie gaat om een vrijwillige keuze en bij cliëntencommunicatie niet. De aanpak van cliëntencommunicatie zou dus voor een deel dezelfde kunnen zijn als bij marketingcommunicatie, maar toch vraagt cliëntencommunicatie deels ook om een andere aanpak.

Plek in de organisatie – Communicatie of Logopedie?

Een van de eerste vraagstukken waar een organisatie tegenaan loopt bij de implementatie van cliëntencommunicatie is de plek die het toegewezen krijgt in de organisatie. Bij welke afdeling hoort cliëntencommunicatie thuis? De ene organisatie zegt bij de afdeling Communicatie, de andere organisatie zegt bij de afdeling Logopedie. Cliëntencommunicatie onderbrengen bij de afdeling Communicatie lijkt u waarschijnlijk logisch maar wat heeft Logopedie met cliëntencommunicatie te maken?, vraagt u zich wellicht af. Logopedie binnen een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking is een discipline die zich bezighoudt met onderzoek en behandeling van communicatieproblemen en met gehoor- eet- en drinkstoornissen. Onder communicatieproblemen verstaan wij spraak-, taal-, en stemstoornissen. De meeste mensen met een verstandelijke beperking hebben in meer of mindere mate problemen met het begrijpen en/of uiten van gesproken taal. De logopedist streeft naar verbetering of ontwikkeling van de functionele communicatie tussen de verstandelijk gehandicapte en zijn omgeving. Dat kan bijvoorbeeld met behulp van ondersteunende communicatiemiddelen. Logopedisten zijn gespecialiseerd in de communicatie met mensen met een verstandelijke beperking. Communicatieprofessionals zijn gespecialiseerd in het bedenken en vervaardigen van communicatie-uitingen die passen bij een duidelijk gesegmenteerde doelgroep en zijn daarbij vooral gericht op groepen mensen die kunnen lezen. Omdat de communicatie met verstandelijk beperkte mensen vraagt om gerichte expertise in vormgeving én taalgebruik heb je hierbij de communicatieprofessional én de logopedist nodig. De plek van cliëntencommunicatie is volgens mij bij de communicatieprofessional -communicatie is immers zijn professie – maar hij zal advies moeten vragen aan de logopedist. Maar met deze mix van expertisegebieden ben je er dan nog niet. Er zijn namelijk nog een aantal vraagstukken waar je tegenaan loopt bij de implementatie van cliëntencommunicatie. Want hoe communiceer je eigenlijk precies met mensen die minder begrijpen? En hoe communiceer je met zo een brede en diverse doelgroep?

Mensen met een verstandelijke beperking één doelgroep?

Optimale communicatie is volgens Monica Boschman, schrijfster van het boek Communiceren met mensen met een verstandelijke beperking, het aansluiten bij de behoeften en wensen van de cliënt. Die behoeften en wensen zien er voor elke cliënt natuurlijk anders uit. De mens met een verstandelijke beperking is net als elke Nederlander een mens met behoefte aan informatie en verschillende persoonlijke wensen. En toch worden mensen met een verstandelijke beperking vaak over één kam geschoren en als één doelgroep gezien. De ‘normale Nederlander’ wordt voor allerlei doeleinden ingedeeld in doelgroepen. Het ene deel van de Nederlanders heeft bijvoorbeeld een abonnement op de Story of Privé, waar een ander deel een abonnement heeft op het NRC Handelsblad. Ik kan me geen enkel communicatiemiddel bedenken dat gericht is op alle Nederlanders. Raar eigenlijk dat de mensen met een verstandelijke beperking dan wel als één doelgroep gezien worden. Deze mensen hebben toch ook, net als alle andere Nederlanders, verschil in IQ, komen uit verschillende milieus en hebben andere interesses. De ene verstandelijke beperkte mens woont zelfstandig en de andere wordt 24 uur per dag verzorgd. Van de ene kan je soms niet eens zien dat hij een beperking heeft en bij de ander is het duidelijk zichtbaar. Deze mensen zijn heel verschillend maar hebben wel één ding gemeen: ze hebben een verstandelijke beperking waardoor ze minder begrijpen. Met die verscheidenheid aan mensen is het dan toch niet meer dan normaal om deze doelgroepen op te delen? Voor de ‘normale Nederlanders’ doen we het ook, waarom dan niet ook voor deze mensen?

Wanneer je doelgroepen segmenteert ga je uit van de middenmoot, een gemiddelde, en dan kies je een groep mensen met bijvoorbeeld een specifieke interesse. Ik ben van mening dat je dat bij communicatie met mensen met een verstandelijke beperking ook zou moeten doen. Vaak hebben zorginstellingen al een onderverdeling gemaakt in een aantal circuits. Zo kan een onderverdeling bijvoorbeeld zijn: jongeren, volwassenen, ouderen, mensen met of zonder een aangeboren hersenafwijking, autisme et cetera. Met deze onderverdeling kan je naar mijn mening beginnen. Als je als zorginstelling je cliënten maar niet als één doelgroep ziet.

Lezen

In het algemeen geldt dat vrijwel alle mensen met een verstandelijke beperking moeite hebben met zowel het lezen als het begrijpen van teksten. Informatie is voor hen vaak niet toegankelijk. Met als gevolg dat zij, zeker in de huidige informatiemaatschappij, niet volwaardig aan de samenleving kunnen deelnemen. Kinderen en jongeren met een verstandelijke beperking gaan naar school. (Al is dit wel afhankelijk van hun niveau, de zeer zwaar beperkten gaan niet naar school. In het vervolg van dit artikel heb ik dan ook niet over de zeer zwaar beperkte mensen.) Dit betekent dat ze leren lezen en schrijven. Hun woordenschat beperkt zich tot wat ze geleerd hebben: ‘het maatschappelijk lezen’. Dit betekent dat veel mensen met een verstandelijke beperking relevante woorden in hun dagelijkse context herkennen, maar problemen hebben met lange en moeilijke woorden. Ze hebben een beperkte taalontwikkeling en zijn minder goed in abstraheren.

Informatie en communicatiebehoefte

Mensen met een verstandelijke beperking hebben dezelfde behoefte aan informatie en communicatie als ieder ander mens. Mensen die problemen hebben met lezen en begrijpen lopen snel een informatieachterstand op omdat de informatie niet begrijpbaar voor hen wordt gemaakt en omdat hun bewuste informatiebehoefte laag ligt en daardoor niet snel naar de informatie vragen. Gevolgen van deze informatieachterstand zijn vaak dat ze niet zelf kunnen beslissen, geen greep krijgen op het eigen leven en afhankelijk zijn van anderen. Daarnaast is communicatie een van onze meest essentiële levensbehoeften. Elk mens heeft behoefte aan erkenning, invloed en genegenheid, mensen met een verstandelijke beperking ook.

Algemene informatiebehoefte

Over het algemeen willen mensen met een verstandelijke beperking graag informatie over de volgende dingen:

  • hun dagelijks leven
  • de plaats waar ze wonen
  • waar ze terecht kunnen met hun problemen
  • openingstijden en gebruiksaanwijzingen
  • openbaar vervoer
  • wat er gebeurt bij een dokter
  • verkiezingen en stemmen
  • hun rechten en plichten
  • uitkeringen
  • de belangrijkste wet- en regelgeving

Veel van deze informatie zouden deze mensen moeten krijgen van de zorginstelling waar ze wonen of dagbesteding afnemen. Maar een grote taak ligt ook bij de overheid. Verstandelijk beperkte mensen geven aan informatie te willen over verkiezingen, hun rechten en plichten, uitkeringen en over de belangrijkste wet- en regelgeving. Dit soort informatie zou de overheid moeten verstrekken. Bij verkiezingen bijvoorbeeld worden de mensen met een verstandelijke beperking vergeten door de overheid. Bijna geen enkele politieke partij had bij de landelijke verkiezingen een vereenvoudigd verkiezingsprogramma. Voor de mensen die een normaal verkiezingsprogramma niet begrijpen is het dan erg lastig om een goede keuze te maken voor een politieke partij. De Provincie Gelderland is al wel goed op weg met een vertaling van een beleidsnota naar beeldtaal en de ontwikkeling van een website met informatie over de provincie en het provinciale beleid speciaal gericht op mensen die niet of moeilijk kunnen lezen.

Specialistenwerk

De communicatie met mensen met een verstandelijke beperking is denk ik niet iets wat elke communicatieprofessional zomaar kan. Je moet kunnen denken in tekst en beeld, in Totale Communicatie. Je moet de essentie kunnen weergeven, en dit betekent niet gewoon dingen weglaten. Je moet gebruik kunnen maken van eenvoudig taalgebruik wat niet te kinderachtig is. Je moet de juiste beelden kunnen gebruiken en tekst en beeld aanvullend kunnen laten zijn. Je moet in staat zijn jezelf te beperken ende kunst van het weglaten bezitten. Kortom: cliëntencommunicatie is specialistenwerk. Het communicerenmet mensen met een verstandelijke beperking is een vaardigheid/expertise die aangeleerd dient te worden. Elke communicatieprofessional in de gehandicaptenzorg zou deze vaardigheid – naar mijn mening – onder de knie moeten krijgen.

Enkele handvatten

Er zijn een aantal kenmerken voor het schrijven van eenvoudige en leesbare teksten. Hieronder volgen een aantal handvatten bij het schrijven van eenvoudige teksten voor mensen met een verstandelijke beperking.

  • De tekst bevat alleen de essentie.
  • De tekst bevat eenvoudige en directe taal, maar is niet simplistisch of kinderachtig.
  • Een zin bevat één onderwerp of gedachte en dus geen bijzinnen.
  • Technische taal, jargon en afkortingen moeten vermeden worden.
  • De tekst heeft een duidelijke en logische structuur.
  • De tekst bevat geen onnodige gedachten, woorden of zinnen.
  • De tekst biedt de informatie stapsgewijs aan.
  • De tekst doet recht aan de leeftijd en belevingswereld van de lezer.
  • De tekst bevat geen abstracte begrippen.
  • Illustraties dienen de tekst te verduidelijken.
  • De boodschap sluit aan bij het dagelijkse leven van de doelgroep.

 

Verdieping in cliëntencommunicatie

Waar veel communicatieprofessionals in de zorg nog in het duister tasten zijn er toch al wel een aantal mensen die zich inmiddels wat meer verdiept hebben in cliëntencommunicatie. Stichting Raad op Maat bijvoorbeeld. De stichting is ontstaan vanuit de vraag naar cliëntencommunicatie in de tijd dat de WMCZ aangenomen werd en biedt cursussen aan op gebied van cliëntencommunicatie. Tijdens de cursus Eenvoudig Schrijven van Raad op Maat maak je je de basisvaardigheden eigen voor het schrijven van eenvoudige stukken en/of het vertalen van lastige stukken naar begrijpelijke taal voor mensen met een verstandelijke beperking. De oprichters van de organisatie NoXqs zijn afkomstig uit de zorg en hebben inmiddels al veel verschillende hulpmiddelen ontwikkeld voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Hulpmiddelen zoals verschillende werkboeken, websites en folders. NoXqs ontwikkelde ook de Landelijke Kieswijzer voor mensen met een verstandelijke beperking en het tijdschrift Tof!

Cliëntencommunicatie bij zorginstellingen

Om cliënten de informatie beter te laten begrijpen worden er door de meeste zorginstellingen die iets doen aan cliëntencommunicatie naast geschreven taal in grote lettertypes ook pictogrammen, tekeningen en foto’s gebruikt. Ook zijn er ontwikkelingen in andere communicatiemiddelen. Zo is er de mogelijkheid om informatie in gesproken taal aan te bieden, zorginstelling Triade heeft hiervoor gekozen. Zorginstelling Reinaerde heeft ervoor gekozen om informatie in beeld en geluid vast te leggen en te verspreiden in de vorm van een videojournaal. Informatie verspreiden via het internet en intranet zijn projecten waar zorginstelling Cordaan en Abrona mee bezig zijn. Een nadeel van deze nieuwe communicatiemiddelen is dat ze bewerkelijk zijn en duur. Aan de andere kant lijkt dit zo omdat er nooit eerder in geïnvesteerd is. Eigenlijk is het niet meer dan normaal om je klanten een communicatiemiddel aan te bieden dat bij hen past. Ik ben ervoor dat alle instellingen in de geestelijk gehandicaptenzorg hun klanten een communicatiemiddel aanbieden dat bij hen past. Dit betekent dus eerst je doelgroep opsplitsen in aparte doelgroepen en dan het communicatiemiddel dat bij die doelgroep past ontwikkelen.

Tweede doelstelling

Bijna elke zorginstelling heeft inmiddels wel iets van een kleurrijk cliëntenblad. Ook zijn er bij de meeste zorginstellingen mooie informatiemappen aanwezig gericht aan de doelgroep. Positief zal u zeggen. Ja dat ze aanwezig zijn en er mooi uitzien is inderdaad positief. Maar of ze ook daadwerkelijk aansluiten bij het begrip en de belevingswereld van elke cliënt is nog maar de vraag. Hoogstwaarschijnlijk wordt met die communicatieuitingen alleen een kleine groep van de cliënten bereikt. Dit kunnen we niet alleen concluderen uit het feit dat er zoveel verschillende niveaus zijn in verstandelijke beperkingen, ook onderzoek wijst dit uit. In het maken van een mooi en kleurrijk cliëntenblad gaat veel tijd en geld zitten. Wanneer we dit naast het feit leggen dat er met een cliëntenblad maar een deel van je doelgroep echt bereikt wordt, kan je je afvragen of de tijd en het geld dan niet verspild wordt. Laten we eerlijk zijn, een blad voor cliënten is natuurlijk ook goede reclame voor je instelling. Je laat aan de buitenwereld zien dat je je cliënten belangrijk vindt, dit is vaak ook de tweede doelstelling achter het hele idee van een cliëntenblad. Deze tweede doelstelling heeft veel te maken met de omslag naar marketing gericht denken in de zorg. Die omslag is een positieve zaak wat mij betreft. De zorginstelling gaat er dan natuurlijk wel vanuit dat die buitenwereld niet weet dat maar een klein gedeelte van de doelgroep daadwerkelijk bereikt wordt. Minder positief dus als dat bekend wordt. Hier valt nog wel wat te winnen denk ik. Het segmenteren van je doelgroep en het ontwikkelen van communicatiemiddelen die bij hen passen en daarin een kans zien voor positieve profilering in de markt lijkt mij een goede combinatie. Het maakt je als zorginstelling aantrekkelijker voor een potentiële klant die op zoek is naar een zorgaanbieder die bij hem past. Hier ligt dus een schone taak voor de communicatieprofessional in de geestelijk gehandicaptenzorg. Een hele klus, maar met de steeds mondiger wordende cliënt en de opkomst van nieuwe concurrenten in het achterhoofd, wel noodzakelijk. Ook een klus waar enige expertise en oefening voor nodig is naar mijn mening. En aangezien er nog weinig communicatieprofessionals zijn die weten hoe het moet, is er ook vraag naar.

 

Noxqs adviseert organisaties hoe zij kunnen omgaan met (digitale) cliëntcommunicatie. Meer weten? Bel Sanne: 06 143 628 79 of stuur haar een mail: Sanne@noxqs.nl